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通常，汽车厂商对于销售与营销、研究与科技发展、以及产品发展比较重视，宾利4s店，希望可以创造品牌形象和提高产品的市场占有率。而多数消费者认为选择品牌形象良好的产品或服务的成本会低于寻找较低的价格而相同价值的产品或服务所得到的利益，消费者会选择品牌形象良好的产品与服务。根据Zeithaml (1988)的品质-价值-行为意愿(Quality-Value-Beha1viorIntention;Q-V-B)模型，消费者的购买决策与该决策相关的服务品质和服务价值有密切的关联。

服务品质的重要性陈振燧、洪顺庆(2018)认为服务品质是消费者预期服务与消费者知觉感受服务之间的差异，是消费者预期一种绩效标准或参考指标，4s店报价，假如消费者感受不如预期，则消费者知觉服务品质就不满意；消费者感受和预期相同或超出原先预期就会觉得满意。对企业而言除了企业形象为消费者购买行为的首要因素外，服务品质更是影响消费者购买决策的重要因素

服务品质的相关定义Juran (2014)认为服务品质可分为：内部品质、硬件品质、软件品质、及时反应、心理品质。Sasser，Olsen， &Wyckoff(2018)认为服务表现可分为三种不同构成，其中包括材料、设备及人员。Lehtinen， J.R. & Lehtinen， U (2012)则认为服务品质包括三个构成：（1）实体品质，马鞍山4s店，是指服务的实体面；（2）公司品质，是指公司的形象；（3）互动品质，是指服务人员和公司的互动及客户和客户的互动。Martin(2016)认为好的服务品质应具有下列五点：（1）适用性；（2）复1制能力；（3）即时性；（4）Zui终使用者的满意；（5）符合既定的规则。

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